Seminar
Kommunikation und
Deeskalation
Sie sind verwirrt?
Ohne klare und überzeugende Kommunikation funktioniert weder Beratung noch Verkauf.
Obwohl wir unser Bestes geben, spüren wir Widerstände beim Kunden.
Im schlimmsten Fall mutiert er zum angriffslustigen Klingonen.
Der Kunde
- ist anderer Meinung
- hört uns nicht zu
- ist so in seine Probleme vertieft, dass er am Ende an uns, am Produkt oder an beidem zweifelt
- gibt seinen Druck nur zu gerne an uns weiter in einem Tonfall und in einer Lautstärke, die nicht mehr angemessen sind
Aus unseren Überzeugungsstrategien werden nun Rechtfertigungsarien.
Stopp!
Für solche Kundenreaktionen gibt es unterschiedliche Gründe. Probleme des Kunden sind unsere Chancen.
- Wie können wir gerade in schwierigen Situationen überzeugend wirken?
- Welche Methoden sind hier zu welchem Zeitpunkt sinnvoll?
Nutzen Sie die Macht der Sprache, der Präsenz und der Wahrnehmung, um offensichtliche und unausgesprochene Kundenbedürfnisse möglichst frühzeitig zu deeskalieren.
Lernen Sie in diesem Seminar unterschiedliche kommunikative Lösungswege kennen und deeskalieren Sie druckvolle Gespräche - aus einer Position der Stärke.
Als ehemalige Personenschützerin bringe ich sicherheitsrelevantes Fachwissen mit, in Kombination
mit Aspekten aus der Psychologie und Verhaltensforschung.
Kunden schätzen meinen Praxisbezug, genauso wie die lebendige und humorvolle Art Seminartage spannend und abwechslungsreich zu gestalten.
Blick in die Seminarinhalte
Tag 1
Grundlagen der Kommunikation
• Was ist Kommunikation?
• Wie funktioniert Kommunikation?
• Erwartungen an Gesprächsteilnehmer
Kommunikations-Tools
• Kommunikation ohne Worte:
Präsenz, Tonfall, Blickkontakt
• In die Perspektive des "Laien" schlüpfen
• Wer fragt, führt. Wer zuhört, versteht.
Struktur und Rückkopplung
• Fokus behalten - Ziele setzen
• Der rote Faden der Kommunikation
• Quittierung und Feedback
Reden und Verstanden werden
• Reden ist Synchronisation -
in Bildern reden
• Interpretation ist der Tod der
Kommunikation
• Beschreiben statt Annahmen treffen
Tag 2
Druckvolle Kommunikation
• Was macht Druck?
• Ursachen von druckvollen Gesprächen
• Eskalationen durchschauen
Methodenvielfalt - Deeskalation
• Umgang mit Unterstellungen,
Provokationen, Beleidigungen,
Bedrohungen
• Konkrete Methoden, um Druck aus
Gesprächen zu nehmen
• Anwendung an eigenen, realen
Beispielen
• Sich selber deeskalieren
4 Stufen der Deeskalation
• Überprüfung der eigenen, inneren
Einstellung
• Erhöhen der Aufmerksamkeit und
Wahrnehmung
• Anwenden von verbalen
Deeskalationsmethoden
• Grenzen setzen
Lösungsstrategien
• Nein-Sagen, elegant oder direkt
• Kunden mit ins Boot nehmen
• Alte Tugenden aufgefrischt
Noch mehr
Hintergrundwissen, mehr Praxiswissen und mehr Tipps gibt es in meinem Buch
Sicherheit und Deeskalation - Was das Leben besser macht
Dauer
2-tägig
Teilnehmer
8-12 Teilnehmer
Equipment
1 Flip-Chart,
2 Pinnwände,
ein Moderationskoffer
Seminar
Kommunikation und Deeskalation
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