Marion ist eine ambitionierte Projektleiterin im IT-Bereich. Sie ist Mitte dreißig und wohnt am Stadtrand. Nach zwei Jahren turbulenter Bauzeit ist sie mit ihrem Mann und den zwei Kindern endlich ins neu gebaute Wunschhaus eingezogen, in dem es natürlich noch haufenweise zu tun gibt. Immerhin ist die Küche funktionsfähig, das Bad nur zum Teil. 

Durch Corona haben die Kinder Online-Schulunterricht, der nebenbei von ihr beaufsichtigt werden muss. Ihr Mann ist so gut wie nie da. Er pendelt zwischen seiner Firma und dem Homeoffice hin und her, während sie am Küchentisch Projekte plant, kocht und versucht ihre Kinder zu bändigen, damit das Herumgespringe endlich aufhört. „Ruhe“, schreit sie kurz Richtung Kinderzimmer. Die „besserwisserischen“ Ratschläge ihrer Mutter zur Haushaltsführung überhört sie geflissentlich. 

Ein Haus zahlt sich nicht von alleine ab. Ihre Arbeit hat Priorität. Den ganzen Tag putzen geht nicht. Basta! 

Oh, nein, was soll das? Spinnt jetzt auch noch die Demo-Software für die Präsentation beim Kunden morgen früh? Ihre Nerven liegen blank. Bereits mehrfach hat sie sich über die Macken des Programms schriftlich beschwert. Ans Telefon geht ja keiner. Jetzt wird’s zeitlich verdammt eng. Wenn sie nicht bald eine Lösung hat, flippt sie aus. Statt der erwarteten E-Mail schellt das Telefon. Bettina, ihre Chefin persönlich, meldet sich. Marion stutzt kurz und schreit los: „Was soll der Schei…. Ich kann nicht mehr…. Immer derselbe M…!“ 

- Szenenwechsel -

Bettina, die verantwortliche Schulungsleiterin, schaut sich stirnrunzelnd die Mail von Marion an. „Wow“, denkt sie, „hier ist Dampf drin.“ Sie hat bereits einige Mails von der jungen, ehrgeizigen Frau erhalten, die sich tendenziell immer überfordert und nur 150 %-Lösungen akzeptiert. Gerade in der letzten Mail ist Druck und Verzweiflung spürbar. Statt wie üblich eine weitere Beschwichtigungsmail zu schreiben, hört sie auf ihr Bauchgefühl, das sagt: Ruf an! 

5 Minuten lang schreit Marion ununterbrochen ins Telefon. Dann macht sie eine Pause. Bettina zählt langsam 21, 22 und sagt: „Ich verstehe dich und ich bin ganz bei dir. Kannst du mir jetzt sagen, worum es genau geht?“ Marion rast in einem Affentempo durch all ihre Problempunkte und springt von hier nach dort. „Stopp“, sagt Bettina, „bitte langsamer, ich komme nicht mit. Ich verstehe deinen Stress, doch noch nicht dein Problem. Bitte nenne mir den Hauptproblempunkt in ein bis drei Sätzen."

 Bettina bedient sich hier eines Tricks. Wer seine problematische Situation kurz auf den Punkt bringt, liefert fast immer eine Lösung mit. Marion konzentriert sich. Fokussiert reden ist gar nicht so einfach. Bettina hört sehr genau zu und formuliert einen Lösungsvorschlag als Angebot. 

„Überspringe einfach die Demo und starte mit dem zweiten Thema. Rede mit dem Kunden über Voraussetzungen, Befürchtungen und Vorteile der neuen Verwaltungssoftware. Deine Schulungsteilnehmer merken den veränderten Ablauf wahrscheinlich gar nicht. Bis nächste Woche können wir den technischen Defekt lösen, bis morgen, ausgeschlossen. Ist das eine Lösung, die für dich morgen beim Kunden funktioniert?“ 

Marion denkt kurz nach und nickt, merkt dann aber durch das Nachfragen von Bettina, dass sie ja telefoniert und bestätigt: „Ja, das hilft mir morgen weiter.“ Ihre Stimme klingt wieder gefasst. 

Bettina ist froh, auf ihre Intuition gehört zu haben. So hat sie das Problem innerhalb von 10 min gelöst, statt durch weitere 15 E-Mails. Für sie war es emotional herausfordernd.

Dennoch ist sie froh, dass sie zu diesen 5 Punkten fähig war:

1.  Sie hat auf ihre innere Stimme gehört und den formalen, schriftlichen Bearbeitungsweg einer

     Beschwerde verlassen. 

2.  Auch wenn sie nachvollziehbares Verständnis hatte, ist sie in der Sache distanziert geblieben

     und hat sich auf die Fakten, nicht auf die Gefühle von Marion konzentriert. Das hat ihr auch das

     Zuhören erleichtert.

3.  Auf das Bedürfnis zu erklären oder sich zu rechtfertigen, hat sie verzichtet. 

4.  Ihre eigene Kompetenz in Sachen Schulungen hat es ihr leicht gemacht, eine Lösung

     herauszuhören und sie Marion anzubieten – aber nicht zu verordnen. Angebote können

     angenommen oder abgelehnt werden. Menschen haben gerne eine Wahl.

5.  Die Techniken zur verbalen Deeskalation hat sie in einem Seminar gelernt, im Buch

    Sicherheit und Deeskalation nachgelesen und sich immer wieder mit ihnen beschäftigt.

     Der Gedanke „Wie würde jetzt wohl die Seminarleiterin reagieren?“ hat sie angespornt ihr Bestes

     zu geben. 

 Das Seminar, das sie besucht hat, ist übrigens „Kommunikation und Deeskalation“.